"Klient nasz pan" Standardy obsługi klienta w usługach - czyli jakim sprzedawcą powinieneś być na codzień?

Niestety, ale historii na temat zabawnych lub absurdalnych sytuacji związanych z obsługą klienta można by opowiadać wiele i to nie bez powodu. Poza tym dynamicznie zwiększa się liczba osób zatrudnionych w sektorze usług, a każdy operator telefonii komórkowej czy dostawca telewizji satelitarnej posiada własne biuro, za pośrednictwem którego odbiorcy kontaktują się w sprawie zakupionych pakietów. Poniżej znajdziesz krótki poradnik, dotyczący tego, jakie standardy podczas codziennej pracy powinni spełniać konsultanci, aby klienci postrzegali ich jako kompetentnych i godnych zaufania. Przeczytaj go koniecznie!

Zacznijmy od tego, że standardy obsługi klienta jest to zestaw reguł i wskazówek, zgodnie z którymi pracownicy mający bezpośredni kontakt z konsumentami powinni się z nimi komunikować. Przede wszystkim jednak stosowanie standardów ma prowadzić do wysokiej jakości kontaktu z klientem, a co za tym idzie, do zapewnienia mu satysfakcji.

Generalnie rzecz ujmując pracownik reprezentujący firmę, z której usług właśnie korzystamy powinien być w stanie spełnić dużą część naszych oczekiwań. Jednak sytuacją idealną byłoby, gdyby już na wstępie wiedział, jakie są nasze potrzeby odnośnie wybranej oferty. Nie da się jednak ukryć, że rzeczywistość jest znacznie bardziej skomplikowana, a w wielu przypadkach kluczem do sukcesu okazuje się elastyczność sprzedawców i ich umiejętność dopasowania się do aktualnych potrzeb klientów. Oczywiście aby jednak było to możliwe, niezbędne jest wcześniejsze poznanie tychże oczekiwań. Przede wszystkim jednak krok ten pozwala uniknąć niepożądanych sytuacji w postaci zbyt sztywnych ram narzuconych pracownikom w trakcie procesu obsługi klienta, przejawiających się w przedstawieniu zupełnie niedopasowanej do odbiorcy oferty. Natomiast sprzedawca, którego komunikat ogranicza się do wyuczonych na pamięć formułek, wywiera niezwykle silne wrażenie sztuczności, przez co nie może spełnić potrzeb, z jakimi druga strona do niego przychodzi.

Oczywiście w tym kontekście, dobrym przykładem może być sytuacja zakupu usługi internetowej. Jednak zanim dojdzie do prezentacji obszernej i z pewnością imponującej oferty, sprzedawca powinien zadać jedno podstawowe pytanie: „Do czego będzie Pan/Pani używać łącza internetowego?” Rzecz jasna to, na pozór banalne, pytanie ułatwia znalezienie pracownikowi pośród różnych możliwości taką, która najlepiej będzie odpowiadać konkretnym potrzebom klienta. Za to podczas gdy korzystamy z Internetu dwie godziny dziennie tylko po to, aby sprawdzić pocztę i poplotkować ze znajomymi na portalu społecznościowym, w pełni wystarczający będzie pakiet z limitem transferu danych. Natomiast zgoła odmienne potrzeby będzie miał ktoś, kto jest programistą, zaś Internet służy mu jako narzędzie niezbędne do codziennej, kilkunastogodzinnej pracy. Musisz wiedzieć, że wówczas pakiet bez limitu stanowi absolutne minimum. Właśnie ten prosty przykład pokazuje, jak ważne jest badanie potrzeb naszych klientów, a właściwe pytanie postawione na początku rozmowy, pozwala obu stronom na zaoszczędzenie czasu i uniknięcie niepotrzebnych rozczarowań.